Спираль эффективности. Что говорят менеджеры и что на самом деле слышат рядовые работники

Як часто відмінно сплановані, добре профінансовані стратегії дають незадовільні результати - і тільки тому, що рядові працівники, які обслуговують клієнтів, не проявляють достатньої сумлінності! Управління співробітниками, що вступають в безпосередній контакт зі споживачами, - вічна проблема, що проявляється на різних рівнях організації. Ця книга про те, як подолати величезний розрив між керівництвом і рядовими співробітниками, як пробудити інтерес співробітників до їх обов'язків, як направити їх енергію і кмітливість на службу клієнтам компанії. У книзі наводяться приклади новаторських прийомів, використовуваних в корпоративній стратегії і комунікаціях, в обслуговуванні клієнтів і професійній підготовці кадрів по роботі з клієнтами компаній світового класу, таких як eBay, Radio Shack, Southwest Airlines, Bank of America і Enterprise Rent-A-Car. Книга призначена для фахівців по роботі з кадрами та менеджерів всіх рівнів компаній.